Обмін і повернення

Редакція чинна з 12 лютого 2026 року · сайт qurelavoni.world

Найкращий момент, щоб уникнути непорозумінь, настає у відділенні перевізника: до оплати ви маєте право розкрити транспортне пакування, оглянути упаковку товару, звірити її з тим, що замовляли, і подивитися на кінцевий термін придатності. Хвилина огляду знімає більшість подальших питань. Нижче — що робити, якщо огляд усе-таки відбувся вдома.

1. Правило в одному абзаці

Товар неналежної якості ми міняємо або повертаємо за нього кошти — це пряма вимога Закону України «Про захист прав споживачів». Якісний товар харчової групи з нерозкритою упаковкою ми готові прийняти назад протягом чотирнадцяти днів, хоча закон нас до цього не зобов'язує. Розкриту упаковку повернути неможливо з міркувань безпеки.

Чому саме так

Дієтичні добавки належать до харчових продуктів. Перелік товарів належної якості, що не підлягають обміну та поверненню, затверджений постановою Кабінету Міністрів України, охоплює харчову продукцію: після розкриття упаковки ніхто не може підтвердити умови її зберігання, тому повторний продаж виключений.

2. Коли питань до вас не буде

Ми приймаємо звернення без зайвих уточнень, якщо:

заводська упаковка ціла, захисна плівка чи мембрана не порушені;
минуло не більше чотирнадцяти днів від дня отримання посилки;
збережені товарний вигляд, маркування та пломби виробника;
у вас є документ, що підтверджує покупку, — чек, накладна або повідомлення від служби доставки.

3. Коли повернення неможливе

упаковку розкрито, а захисну мембрану знято або пошкоджено;
частину вмісту вже спожито;
сплив чотирнадцятиденний строк, а претензій до якості немає;
товар зберігався всупереч вказівкам виробника — на сонці, у вологому приміщенні, поряд із джерелом тепла;
пошкодження виникли після отримання з вини самого покупця.

4. Брак або пошкодження в дорозі

Це окремий випадок, і чотирнадцятиденне обмеження до нього не застосовується. Звертайтеся, якщо ви виявили:

зім'яту, розірвану чи розгерметизовану упаковку;
невідповідність вмісту тому, що зазначено на маркуванні;
сторонній запах, зміну кольору або консистенції;
прострочений або відсутній кінцевий термін придатності;
нерозбірливе, стерте чи відсутнє маркування виробника.

Якщо пошкодження помітні одразу у відділенні, найпростіше скласти акт разом із працівником перевізника — це суттєво пришвидшує розгляд.

5. Порядок дій

Зателефонуйте менеджерові

Наберіть номер, з якого вам дзвонили щодо замовлення, і коротко опишіть ситуацію. Заяву буде зареєстровано під час розмови.

Надішліть фотографії

Потрібні знімки упаковки з усіх боків, маркування з датою та загальний вигляд відправлення. Без них розгляд затягнеться.

Відправте посилку назад

Менеджер продиктує адресу та спосіб відправлення. Спакуйте товар так, щоб він не постраждав дорогою.

Дочекайтеся рішення

Після огляду повернутого товару ми повідомляємо результат і узгоджуємо заміну або повернення коштів.

6. Хто оплачує пересилання

Ситуація	За чий рахунок
Брак, пошкодження або невідповідність маркуванню	Пересилання в обидва боки оплачує продавець
Надіслано не той товар з нашої вини	Пересилання в обидва боки оплачує продавець
Якісний товар, покупець передумав	Зворотне пересилання оплачує покупець
Посилку не забрали з відділення	Витрати на зберігання та повернення несе покупець

7. Строки розгляду й виплат

Реєстрація звернення: Одразу під час телефонної розмови з менеджером.
Огляд повернутого товару: До трьох робочих днів від дня надходження посилки до нас.
Повернення коштів: До семи робочих днів після ухвалення рішення, тим самим способом, яким відбувалася оплата.
Заміна товару: Відправлення нової упаковки протягом двох робочих днів за наявності її на складі.

8. Якщо ви не згодні з рішенням

Спершу попросіть менеджера передати справу на повторний розгляд і пояснити мотиви відмови — часто питання знімається на цьому етапі. Якщо результат вас усе одно не влаштовує, ви маєте право звернутися до органу захисту прав споживачів або до суду в порядку, встановленому законодавством України.

Порада наостанок

Зберігайте чек або накладну щонайменше до кінця чотирнадцятиденного строку, а фотографії упаковки зробіть одразу після розпакування. Так будь-яке звернення розглядається швидше, а вам не доведеться нічого доводити з пам'яті.

Якщо посилка виявилася не тією